Existen muchos motivos por lo que se fugan los
clientes. En la mayoría de las ocasiones cuando se los quiere retener el
proceso es irreversible y otras veces cuando se los quiere volver a captar el
coste es muy superior que el que hubiese supuesto retenerlo.
Es preciso conocer las causas por las que un
cliente se pierde y averiguar los motivos, algunos de los cuales puede ser el
precio: El cliente decide priorizar sus costes y los precios bajos de la
competencia son el detonante de la fuga, o la mala calidad del producto que se
le ofrece y encuentra proveedores con mejor valor añadido y precio adecuado.
Pero sin lugar a dudas, uno de los
motivos esenciales por los que se fuga
un cliente y se pierde, es por la pésima y deficiente atención en gestionar las
relaciones. Es necesario que todas las personas de la empresa reciban formación
y desarrollo sobre el trato al cliente, gestión
de las quejas y objeciones, manejo de clientes insatisfechos, pero sobre
todo en aprender a mostrar interés por el cliente y ofrecerle siempre ese valor
añadido a sus expectativas
El comportamiento comercial de las
organizaciones y que es uno de los componentes clásicos en su “política
comercial” es contactar con el cliente cuando éste comunica su desvinculación y
retenerlo a toda costa con criterios mercantilistas de precio, regalos, y mas
bajada de precios, tanto es así que al
responsable comercial asignado por la empresa para retener al cliente se le va
la vida en ello. El cliente aún así se va.
¿Qué ha ocurrido?. ¿Por qué no se ha detectado antes ésta fuga?. Solo cuando es
visible la fuga actuamos.
Mi propuesta es cómo gestionar lo invisible,
comportamientos, emociones, esa experiencia para el cliente que va más allá de
la compra, aportar algo más al
consumidor para que elija nuestra marca por encima de otra, que no cambie a
otra empresa por un euro.
Además de una atención personalizada al cliente
que debe ser excelente, cualquier empresa debe mantener a todos los clientes de
la mejor manera y debe saber fidelizarlos. Todas las empresas se esfuerzan en
la captación de clientes, sin embargo la captación es más cara que la retención
de los mismos, y no digamos la re-captación. Hay que trabajar de forma
simultánea ambos procesos:
captación/retención desarrollando intervenciones perdurables para hacer crecer
los ingresos y el retorno de la inversión. Todas las personas de la
organización deben estar implicadas en la venta, no sólo se trata de vender,
sino cómo vender, qué vender.
¿Por qué el cliente “X” se ha fugado si mi
organización produce el mismo traje a
medida que la competencia le ha ofrecido?. Una posible respuesta es que el
cliente no tiene miedo a la competencia, pero sí a la in-competencia.
Si los clientes abandonan por un servicio
deficiente, cómo elaborar un plan que advierta de este posible abandono. La
elaboración de predictores fiables que adviertan de éste abandono es la clave para
evitar la fuga irreversible.
Ante éste escenario las organizaciones se
interesan por el término experiencia: “Experiential Marketing”. “Emotional
Marketing” “Customer experience”. ¿Qué
se entiende por experiencia de cliente?.
Sin duda los profesionales de la psicología en las organizaciones
tenemos un gran reto cuando el término toma acepciones diversas y además la
psicología se complementa con el conocimiento de estrategia, estadística,
matemáticas o publicidad, economía etc.., Las aportaciones diferenciadas de
diversas disciplinas generan un extraordinario valor a los profesionales del
comportamiento para innovar y crear soluciones adaptadas desde los
descubrimientos sobre la importancia de las emociones humanas en la toma de
decisiones. Saber gestionar la experiencia vivencial del cliente exige la
incorporación de profesionales que sean necesarios para resolver la
problemática en cuestión.
No
es fácil encontrar profesionales que hayan mantenido experiencia en áreas tan
diversas como la estrategia, investigación del consumidor, gestión de la
calidad, estadística, desarrollo de métricas y psicología, contenidos que están
presentes en ésta disciplina donde concurren y se complementan.
Sin
duda todos conocemos marcas como Apple, Disney, Nespresso, Imaginarium, BMW son
sólo unos ejemplos donde su éxito y estrategia de negocio a pesar de lo
diferentes que son, tienen algo en común, no sólo cubren las necesidades de sus
clientes en términos racionales sino también emocionales.
Un
estudio llevado a cabo en Reino Unido concluye que “tan sólo el 1% de los
clientes piensa que el foco de las compañías está en las necesidades
emocionales”. Los datos demuestran que hay una gran oportunidad para
diferenciarse utilizando la gestión emocional de las necesidades del cliente, hay gran recorrido para gestionar lo
invisible, lo que no se está haciendo.
Se ha demostrado que las emociones disparan
tres mil veces más rápido la toma de decisiones y en la gestión de los tiempos,
las emociones son la clave. Si el índice
de satisfacción se gana en el medio y largo plazo, la gestión de las emociones
son inmediatas. Complementando ambos se profundiza en la relación con el
cliente para que la intervención pueda ser perdurable.
Mantener satisfechos a los clientes es
cada día una labor más importante y el cliente no sólo necesita percibir que la
empresa se preocupa por el servicio que ofrece, sino que se preocupa por él
creando un vínculo afectivo y emotivo.
Los
talleres de inteligencia emocional al servicio del cliente son una excelente
herramienta para todos los responsables centrados en el cliente para mejorar el
desempeño, la eficiencia y obtención de un beneficio sostenible y perdurable.
Bienvenidos a la economía de la
experiencia.
La diferenciación visible gestionando lo invisible.
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