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GESTIONANDO LO INVISIBLE EN EL SERVICIO AL CLIENTE


      Existen muchos motivos por lo que se fugan los clientes. En la mayoría de las ocasiones cuando se los quiere retener el proceso es irreversible y otras veces cuando se los quiere volver a captar el coste es muy superior que el que hubiese supuesto retenerlo. 
       Es preciso conocer las causas por las que un cliente se pierde y averiguar los motivos, algunos de los cuales puede ser el precio: El cliente decide priorizar sus costes y los precios bajos de la competencia son el detonante de la fuga, o la mala calidad del producto que se le ofrece y encuentra proveedores con mejor valor añadido y precio adecuado.

       Pero sin lugar a dudas, uno de los motivos  esenciales por los que se fuga un cliente y se pierde, es por la pésima y deficiente atención en gestionar las relaciones. Es necesario que todas las personas de la empresa reciban formación y desarrollo sobre el trato al cliente, gestión de las quejas y objeciones, manejo de clientes insatisfechos, pero sobre todo en aprender a mostrar interés por el cliente y ofrecerle siempre ese valor añadido a sus expectativas

       El comportamiento comercial de las organizaciones y que es uno de los componentes clásicos en su “política comercial” es contactar con el cliente cuando éste comunica su desvinculación y retenerlo a toda costa con criterios mercantilistas de precio, regalos, y mas bajada de precios,  tanto es así que al responsable comercial asignado por la empresa para retener al cliente se le va la vida en ello. El cliente aún así  se va. ¿Qué ha ocurrido?. ¿Por qué no se ha detectado antes ésta fuga?. Solo cuando es visible la fuga actuamos.
       Mi propuesta es cómo gestionar lo invisible, comportamientos, emociones, esa experiencia para el cliente que va más allá de la compra,  aportar algo más al consumidor para que elija nuestra marca por encima de otra, que no cambie a otra empresa por un euro.

       Además de una atención personalizada al cliente que debe ser excelente, cualquier empresa debe mantener a todos los clientes de la mejor manera y debe saber fidelizarlos. Todas las empresas se esfuerzan en la captación de clientes, sin embargo la captación es más cara que la retención de los mismos, y no digamos la re-captación. Hay que trabajar de forma simultánea  ambos procesos: captación/retención desarrollando intervenciones perdurables para hacer crecer los ingresos y el retorno de la inversión. Todas las personas de la organización deben estar implicadas en la venta, no sólo se trata de vender, sino cómo vender, qué vender.
     ¿Por qué el cliente “X” se ha fugado si mi organización produce el  mismo traje a medida que la competencia le ha ofrecido?. Una posible respuesta es que el cliente no tiene miedo a la competencia, pero sí a la in-competencia.

     Si los clientes abandonan por un servicio deficiente, cómo elaborar un plan que advierta de este posible abandono. La elaboración de predictores fiables que adviertan de éste abandono es la clave para evitar la fuga irreversible.
       En mi experiencia profesional he podido constatar que junto a la calidad, hay otros componentes que tienen gran influencia en el sentimiento de pertenencia y fidelidad a la marca donde concurren no sólo la estadística, las matemáticas la publicidad  o la estrategia, sino también la psicología de las emociones.

       Ante éste escenario las organizaciones se interesan por el término experiencia: “Experiential Marketing”. “Emotional Marketing” “Customer experience”.  ¿Qué se entiende por experiencia de cliente?.  Sin duda los profesionales de la psicología en las organizaciones tenemos un gran reto cuando el término toma acepciones diversas y además la psicología se complementa con el conocimiento de estrategia, estadística, matemáticas o publicidad, economía etc.., Las aportaciones diferenciadas de diversas disciplinas generan un extraordinario valor a los profesionales del comportamiento para innovar y crear soluciones adaptadas desde los descubrimientos sobre la importancia de las emociones humanas en la toma de decisiones. Saber gestionar la experiencia vivencial del cliente exige la incorporación de profesionales que sean necesarios para resolver la problemática en cuestión.
       No es fácil encontrar profesionales que hayan mantenido experiencia en áreas tan diversas como la estrategia, investigación del consumidor, gestión de la calidad, estadística, desarrollo de métricas y psicología, contenidos que están presentes en ésta disciplina donde concurren y se complementan.

      Sin duda todos conocemos marcas como Apple, Disney, Nespresso, Imaginarium, BMW son sólo unos ejemplos donde su éxito y estrategia de negocio a pesar de lo diferentes que son, tienen algo en común, no sólo cubren las necesidades de sus clientes en términos racionales sino también emocionales.

       Un estudio llevado a cabo en Reino Unido concluye que “tan sólo el 1% de los clientes piensa que el foco de las compañías está en las necesidades emocionales”. Los datos demuestran que hay una gran oportunidad para diferenciarse utilizando la gestión emocional de las necesidades del cliente, hay gran recorrido para gestionar lo invisible, lo que no se está haciendo.

       Se ha demostrado que las emociones disparan tres mil veces más rápido la toma de decisiones y en la gestión de los tiempos, las emociones son la clave.  Si el índice de satisfacción se gana en el medio y largo plazo, la gestión de las emociones son inmediatas. Complementando ambos se profundiza en la relación con el cliente para que la intervención pueda ser perdurable.
     Mantener satisfechos a los clientes es cada día una labor más importante y el cliente no sólo necesita percibir que la empresa se preocupa por el servicio que ofrece, sino que se preocupa por él creando un vínculo afectivo y emotivo.

      Los talleres de inteligencia emocional al servicio del cliente son una excelente herramienta para todos los responsables centrados en el cliente para mejorar el desempeño, la eficiencia y obtención de un beneficio sostenible y perdurable.
     Bienvenidos a la economía de la experiencia.
 La diferenciación visible gestionando lo invisible.    

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