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EL CLIENTE DIFÍCIL. Quién es y cómo tratarlo

        
     La relación entre el profesional y sus clientes es algo más que una mera actuación técnica. Son verdaderas interacciones humanas que conllevan un gran contenido emocional. Y aunque la relación profesional-cliente lleva implícito un reparto de roles, no podemos evitar que el componente subjetivo aflore, y éste componente subjetivo del que forman parte nuestras emociones y sentimientos, es lo que hace que unos clientes caigan bien y otros despierten sensaciones negativas
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     Cuando se imparte este tema en los cursos sobre "Atención al Cliente”, lo primero que hacemos es preguntar a nuestros participantes (profesionales del comercio, vendedores, agentes comerciales etc), quién o quiénes son para ellos, "clientes difíciles". Normalmente surgen infinidad de calificativos: el hiperfrecuentador, el que pregunta mucho, el no cumplidor,  el agresivo, el que se alarga mucho en las explicaciones, el que acude fuera de hora..., etc. Pero si dejamos algo más de tiempo para pensar sobre la pregunta, la gente empieza a hacer ciertas reflexiones sobre su propio quehacer: “el que me pone nervioso”, “el que no consigo conectar”, “el que me incomoda”, “el que no sé cómo tratarlo,” “el que critica mi manera de actuar.”.., etc.

     Como podemos observar, nos encontramos en un principio con dos tipos de factores que influyen al catalogar al cliente  como difícil: los derivados de las características del propio cliente  y los derivados de los sentimientos o emociones que dichos clientes  generan en el profesional.

     El comportamiento basado en la evidencia,  refleja que no todos los clientes difíciles lo son por igual para todos los profesionales, prefiriendo hablar más bien de "relaciones difíciles profesional-cliente". De hecho, poner al cliente  la etiqueta de "difícil" o lo que es equivalente, endosarle calificativos más o menos desafortunados, podría quizás no ser más que una estrategia inconsciente del profesional para contener su propia incapacidad de manejar situaciones que estas personas plantean.

     La tipología de los clientes varía enormemente dependiendo del entorno sociocultural, sin embargo podría afirmarse que pueden compartir unas características comunes que merece destacar:


  • -       El cliente  problemático suele ser un frecuentador considerable. Tanto en quejas de tipo presencial como online.
  • -       Acostumbra a sentirse insatisfecho de los servicios que recibe.
  • -       Su presencia se siente negativamente en el conjunto del equipo
  • -       Suele presentar más problemas que otros clientes de igual sexo y edad.
  • -       Generan mayor número de atenciones y gestiones individualizadas, y costes económicos superiores a la media.
  • -       Presentan sus problemas de forma más compleja, inusual y variada
         Analizando éste esquema, podríamos identificar factores en cada una de las partes cliente/profesional,  que pueden influir en la percepción de una relación difícil y son motivos que dificultan la relación con determinados clientes.


Factores derivados del cliente  
  • -       Afectación emocional intensa.
  • -       Problema no identificado o mal manejado.
  • -       Personalidad del cliente. No la podremos cambiar. Debemos aceptarla.
  • -       Alteraciones psicológicas transitorias o permanentes que pueden complicar el trato e incluso malestar al profesional.
  • -       Barreras comunicacionales o socioculturales.
  • -       Experiencias previas negativas con asuntos comerciales.


Factores relacionados con el profesional
  • -       Personalidad y profesionalidad.
  • -       Alteraciones de la propia salud. Problemas familiares.
  • -       Múltiples quehaceres que llevan a manifestar prisa.
  • -       Barreras comunicacionales o socioculturales.
  • -       Estrés e insatisfacción laboral.
  • -       Experiencias negativas en relación con clientes.
  • -       Dificultad en el abordaje de contenidos psicosociales
  • -       Falta de actitud positiva hacia el cliente


Factores relacionados con el entorno
  • -       Características físicas y organizativas del centro:
  • -       Áreas de recepción y circuitos inapropiados, no centrados en el usuario.
  • -       Tiempos excesivos de espera.
  • -       Interrupciones frecuentes
  • -       Fallos reiterados en cuestiones burocráticas

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Manejo del “cliente difícil”

       Es imposible intentar abordar apropiadamente una relación difícil si el profesional no adopta claramente la voluntad y actitud de estudiar objetivamente tal relación. Es decir, querer observar críticamente la situación, sin ánimo justificativo. A esto se le llama actitud evaluativa. El simple hecho de plantear una visión analítica de la relación puede, hacer desaparecer el componente emocional de la relación con el cliente, que es el que nos aparta de nuestro papel como profesional y que en general es el componente problemático. Aceptar los sentimientos que el cliente genera y romper cuanto antes las variables que alimentan la relación de bloqueo.

     Los profesionales como seres humanos tenemos nuestra propia vulnerabilidad y, por tanto, los clientes pueden despertar en nosotros emociones que, a veces, pueden ser realmente intensas. Tales emociones inciden en nuestra objetividad, y a través de ello, en nuestra actitud y capacidad evaluadora de la situación, lo que influye en el resultado de nuestra labor profesional. Obviar esta realidad universal puede hacer que el profesional se sienta culpable, avergonzado, frustrado o resentido y solo.

     No se trata de querer evitar sentir tales emociones, sino de ser conscientes de su existencia y aceptarlas como justificables o comprensibles. Sólo a partir de entonces podremos analizar y tratar de mejorar la situación.

     El profesional debe tener claro que, ante todo, sus sentimientos y su actitud hacia el cliente  debe ser positiva, es decir, debe siempre basarse en el trato respetuoso, digno, amable y bien intencionado. Si el profesional no consigue orientarse en esa dirección hemos de proponer un aprendizaje colaborativo con herramientas útiles y prácticas de comportamiento. Palancas fundamentales como la proactividad, asertividad, empatía y optimismo son generadoras de confianza en el proceso de relación para lograr la satisfacción del cliente y fortalecer la  consideración de marca empresarial

    La formación en desarrollo de habilidades, mapa de empatía del cliente, el tratamiento y mejora debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades (DAFO), el conocimiento y manejo de las emociones del cliente, son recursos y elementos diferenciados que contribuyen a maximizar la experiencia comercial generadora de valor para todas las partes.   

                                Lo difícil se  consigue, lo imposible se intenta.
Napoleón Bonaparte.    
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