La relación entre el profesional y sus clientes es algo más
que una mera actuación técnica. Son verdaderas interacciones humanas que
conllevan un gran contenido emocional. Y aunque la relación profesional-cliente
lleva implícito un reparto de roles, no podemos evitar que el componente
subjetivo aflore, y éste componente subjetivo del que forman parte nuestras
emociones y sentimientos, es lo que hace que unos clientes caigan bien y otros
despierten sensaciones negativas
.
Cuando se imparte este tema en los cursos
sobre "Atención al Cliente”, lo primero que hacemos es preguntar a
nuestros participantes (profesionales del comercio, vendedores, agentes
comerciales etc), quién o quiénes son para ellos, "clientes
difíciles". Normalmente surgen infinidad de calificativos: el
hiperfrecuentador, el que pregunta mucho, el no cumplidor, el agresivo, el que se alarga mucho en las
explicaciones, el que acude fuera de hora..., etc. Pero si dejamos algo más de
tiempo para pensar sobre la pregunta, la gente empieza a hacer ciertas
reflexiones sobre su propio quehacer: “el que me pone nervioso”, “el que no
consigo conectar”, “el que me incomoda”, “el que no sé cómo tratarlo,” “el que
critica mi manera de actuar.”.., etc.
Como podemos observar, nos encontramos en
un principio con dos tipos de factores que influyen al catalogar al
cliente como difícil: los derivados de
las características del propio cliente y
los derivados de los sentimientos o emociones que dichos clientes generan en el profesional.
El
comportamiento basado en la evidencia, refleja
que no todos los clientes difíciles lo son por igual para todos los
profesionales, prefiriendo hablar más bien de "relaciones difíciles
profesional-cliente". De hecho, poner al cliente la etiqueta de "difícil" o lo que
es equivalente, endosarle calificativos más o menos desafortunados, podría
quizás no ser más que una estrategia inconsciente del profesional para contener
su propia incapacidad de manejar situaciones que estas personas plantean.
La tipología de los clientes varía
enormemente dependiendo del entorno sociocultural, sin embargo podría afirmarse
que pueden compartir unas características comunes que merece destacar:
- - El cliente problemático suele ser un frecuentador considerable. Tanto en quejas de tipo presencial como online.
- - Acostumbra a sentirse insatisfecho de los servicios que recibe.
- - Su presencia se siente negativamente en el conjunto del equipo
- - Suele presentar más problemas que otros clientes de igual sexo y edad.
- - Generan mayor número de atenciones y gestiones individualizadas, y costes económicos superiores a la media.
- - Presentan sus problemas de forma más compleja, inusual y variada
Factores
derivados del cliente
- - Afectación emocional intensa.
- - Problema no identificado o mal manejado.
- - Personalidad del cliente. No la podremos cambiar. Debemos aceptarla.
- - Alteraciones psicológicas transitorias o permanentes que pueden complicar el trato e incluso malestar al profesional.
- - Barreras comunicacionales o socioculturales.
- - Experiencias previas negativas con asuntos comerciales.
Factores
relacionados con el profesional
- - Personalidad y profesionalidad.
- - Alteraciones de la propia salud. Problemas familiares.
- - Múltiples quehaceres que llevan a manifestar prisa.
- - Barreras comunicacionales o socioculturales.
- - Estrés e insatisfacción laboral.
- - Experiencias negativas en relación con clientes.
- - Dificultad en el abordaje de contenidos psicosociales
- - Falta de actitud positiva hacia el cliente
Factores
relacionados con el entorno
- - Características físicas y organizativas del centro:
- - Áreas de recepción y circuitos inapropiados, no centrados en el usuario.
- - Tiempos excesivos de espera.
- - Interrupciones frecuentes
- - Fallos reiterados en cuestiones burocráticas
.
Manejo del “cliente difícil”
Es imposible intentar abordar
apropiadamente una relación difícil si el profesional no adopta claramente la
voluntad y actitud de estudiar objetivamente tal relación. Es decir, querer
observar críticamente la situación, sin ánimo justificativo. A
esto se le llama actitud evaluativa. El simple hecho de plantear una
visión analítica de la relación puede, hacer desaparecer el componente
emocional de la relación con el cliente, que es el que nos aparta de nuestro
papel como profesional y que en general es el componente problemático. Aceptar
los sentimientos que el cliente genera y romper cuanto antes las variables que
alimentan la relación de bloqueo.
Los profesionales como seres humanos
tenemos nuestra propia vulnerabilidad y, por tanto, los clientes pueden
despertar en nosotros emociones que, a veces, pueden ser realmente intensas.
Tales emociones inciden en nuestra objetividad, y a través de ello, en nuestra
actitud y capacidad evaluadora de la situación, lo que influye en el resultado
de nuestra labor profesional. Obviar esta realidad universal puede hacer que el
profesional se sienta culpable, avergonzado, frustrado o resentido y solo.
No se trata de querer evitar sentir tales
emociones, sino de ser conscientes de su existencia y aceptarlas como justificables
o comprensibles. Sólo a partir de entonces podremos analizar y tratar de
mejorar la situación.
El profesional debe tener claro que, ante
todo, sus sentimientos y su actitud hacia el cliente debe ser positiva, es decir, debe siempre
basarse en el trato respetuoso, digno, amable y bien intencionado. Si el
profesional no consigue orientarse en esa dirección hemos de proponer un
aprendizaje colaborativo con herramientas útiles y prácticas de comportamiento.
Palancas fundamentales como la proactividad, asertividad, empatía y optimismo
son generadoras de confianza en el proceso de relación para lograr la
satisfacción del cliente y fortalecer la consideración de marca empresarial
La formación en desarrollo de habilidades, mapa
de empatía del cliente, el tratamiento y mejora debilidades, amenazas,
fortalezas y oportunidades (DAFO), el conocimiento y manejo de las emociones
del cliente, son recursos y elementos diferenciados que contribuyen a maximizar
la experiencia comercial generadora de valor para todas las partes.
Lo difícil se consigue, lo imposible se intenta.
Napoleón Bonaparte.
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