La relación entre el profesional y sus clientes es algo más que una mera actuación técnica. Son verdaderas interacciones humanas que conllevan un gran contenido emocional. Y aunque la relación profesional-cliente lleva implícito un reparto de roles, no podemos evitar que el componente subjetivo aflore, y éste componente subjetivo del que forman parte nuestras emociones y sentimientos, es lo que hace que unos clientes caigan bien y otros despierten sensaciones negativas . Cuando se imparte este tema en los cursos sobre "Atención al Cliente”, lo primero que hacemos es preguntar a nuestros participantes (profesionales del comercio, vendedores, agentes comerciales etc), quién o quiénes son para ellos, "clientes difíciles". Normalmente surgen infinidad de calificativos: el hiperfrecuentador, el que pregunta mucho, el no cumplidor, el agresivo, el que se alarga mucho en las explicaciones, el...
El compromiso de transformación en un entorno cada vez más incierto, ambiguo y volátil nos está condicionando a crear y reinventar nuevas herramientas de desarrollo psicológico individuales y colectivas. "No es la especie más fuerte la que sobrevive, sino la que mejor se adapta" (Charles Darwin).